Minggu, 25 Agustus 2019
24 Thu al-Hijjah 1440 H
Home / Zakat insight / Urgensi Service Quality bagi Lembaga Amil Zakat
FOTO I Dok. sharianews
Parasuraman menyatakan ada lima dimensi SERVQUAL yaitu assurance, reliability, tangibility, empathy dan responsiveness, mutu pelayanan dikemukakan memiliki lima dimensi atau SERVQUAL

Sharianews.com, Zakat merupakan bagian dari filantropi islam yang bersifat moneter, ekonomi dan sosial. Salah satu tujuan dari zakat ialah menyalurkan kekayaan umat Muslim kepada orang-orang yang membutuhkan, dalam hal ini institusi zakat berperan penting dalam penyaluran zakat kepada para asnaf.

Dalam institusi zakat dibutuhkan sistem dan regulasi yang teratur, sehingga penghimpunan dan penyaluran zakat dapat terealisasi dengan baik dalam hal ini Good Corporate Governance (GCG) bisa menjadi acuan bagi lembaga pengelola zakat dalam mewujudkan tatanan lembaga yang transparan, bersih dan sistematis.

Undang-undang No 23 Tahun 2011 menyatakan bahwa lembaga zakat hendaknya mampu memperbaiki sistem pengelolaan zakat di Indonesia sehingga pengelolaan zakat dalam hal pemungutan dan penyaluran dapat berjalan dengan optimal. Sistem Good Corporate Governance memberi acuan bagi pengelolaan yang baik dalam lembaga zakat, hal ini menjadi penting untuk menyakini bahwa zakat yang disalurkan digunakan secara efisien dan tepat sasaran.

Good Corporate Governance merupakan regulasi yang mengatur perusahaan yang bertujuan untuk mencapai keseimbangan antara perusahaan dan kekuatan kewenangan yang berlaku, untuk menjamin keberlangsungan keberadaannya dan pertanggungjawaban kepada pemangku kebijakan. Salah satu untuk mewujudkan terciptanya Good Corporate Governance maka lembaga zakat seharusnya mempunyai Standar Operasional Prosedure (SOP) sebagai acuan kinerja kerja dalam suatu lembaga/Instansi.

Kementerian Agama RI menjelaskan bahwa Standar Operasional Prosedur adalah panduan atau rujukan untuk mewujudkan tugas pekerjaan yang sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja suatu instansi, baik pemerintah ataupun swasta, berdasarkan dengan indikator-indikator teknis, administrasi, dan prosedural yang sejalan dengan tatanan kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada satuan unit kerja tersebut. Tujuan SOP adalah menciptakan komitmen mengenai hal yang dilakukan oleh satuan unit kerja suatu lembaga/ instansi untuk membentuk good governance.

Ada beberapa isu permasalahan pengelolaan zakat a. rendahnya pengetahuan zakat yang berakibat tidak optimalnya pengumpulan zakat, hal ini membutuhkan sosialisasi zakat untuk meningkatkan kesadaran masyarakat membayar zakat. b. rendahnya keimanan juga memengaruhi tidak optimalnya pengumpulan zakat. c. perbedaan pandangan terhadap fikih zakat juga merupakan faktor yang menghambat penghimpunan dana zakat. d. faktor transparansi yang masih rendah dari lembaga amil zakat yang mengakibatkan rendahnya kepercayaan pembayaran zakat pada lembaga zakat. Permasalahan ini yang kemudian mengakibatkan kemiskinan terus berlanjut di Indonesia.

Indonesia merupakan negara dengan jumlah penduduk Muslim terbesar di dunia, hal ini dapat dilihat dari potensi zakat di Indonesia yang mencapai 217 triliun akan tetapi dana zakat yang terhimpun hanya satu persen dari potensi tersebut, dari sini dapat dilihat bahwa terdapat gap yang besar antara potensi dan realisasi penghimpunan zakat. Untuk itu dibutuhkan evaluasi bagi setiap lembaga zakat untuk bisa meningkatkan mutu pelayanan dan penghimpunan zakat guna mengentaskan kemiskinan. Dalam hal ini kualitas pelayanan (Service Quality) lembaga amil zakat sangat dibutuhkan.

Parasuraman menyatakan ada lima dimensi SERVQUAL yaitu assurance, reliability, tangibility, empathy dan responsiveness, mutu pelayanan dikemukakan memiliki lima dimensi atau SERVQUAL, di mana instrumen ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-perusahaan jasa terdiri dari:

Tangible (berwujud) seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi,

Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya,

Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan,

Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance, dan

Empathy (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalam hal ini Othman dan Owen menambahkan element compliance atau kepatuhan dalam hal service quality yang telah diteliti oleh Parasuraman, yaitu compliance with Islamic law, atau biasa disingkat dengan CARTER: Compliance, assurance reliability, tangibility, empathy, dan responsiveness, kalau compliance diimplementasikan dalam hal pengelolaan zakat maka menjadi kepatuhan terhadap undang-undang dan hukum zakat.

Ketika CARTER diimplementasikan ke dalam pengelolaan suatu lembaga amil zakat, maka dapat diuraikan sebagai berikut:

Compliace/kepatuhan yaitu penghimpunan dan penyaluran zakat yang dilakukan oleh lembaga amil zakat sudah sesuai dengan hukum Islam dan undang-undang tentang pengelolaan zakat.

Assurance/jaminan yaitu penjelasan amil zakat mengenai proses penghimpunan dan penyaluran zakat sangat jelas, tepat, dan tidak meragukan untuk membayar zakat.

Responsiveness/daya tanggap yaitu amil zakat memberikan pelayanan yang tanggap ketika responden tidak mengerti mengenai proses pembayaran zakat.

Tangible/bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, website dan sarana komunikasi.

Empathy/empati yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan muzaki.

Reliability/keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepercayaan masyarakat terhadap pengelola amil zakat menjadi lebih tinggi dan membuat para muzaki menjadi loyal terhadap lembaga pengelolaan zakat sehingga penghimpunan dana zakat dapat meningkat dengan beriringnya waktu, serta kemiskinan di Indonesia dapat diatasi dengan baik. (*)

*)Mahasiswa pasca sarjana Kajian Timur Tengah dan Islam Universitas Indonesia


 

Oleh : Jhonaidi